Автор Тема: Должностная инструкция  (Прочитано 5155 раз)

0 Пользователей и 1 Гость просматривают эту тему.

Gilar

  • Права бана
  • Эксперт
  • *
  • Сообщений: 1192
  • Карма: 16
  • Пол: Мужской
  • аста ла Vista бэби
    • Просмотр профиля
Должностная инструкция
« : 04 Октября 2015, 07:19:10 »
Может завалялась у кого? Нужна для оператора и приемщицы.

Evgeniy

  • Эксперт
  • *****
  • Сообщений: 715
  • Карма: 6
  • Пол: Мужской
  • Ох уж эти сказочки, ох уж эти сказочники...
    • Просмотр профиля
Re: Должностная инструкция
« Ответ #1 : 04 Октября 2015, 17:24:40 »
врядли, но можно перелопатить типовые:
приемщица
оператор- лаборант

Gilar

  • Права бана
  • Эксперт
  • *
  • Сообщений: 1192
  • Карма: 16
  • Пол: Мужской
  • аста ла Vista бэби
    • Просмотр профиля
Re: Должностная инструкция
« Ответ #2 : 04 Октября 2015, 21:59:47 »
Спасибо Евгений. Немножко не то. Слишком "типовые".  :) Были когда-то свои. Но за отсутствием необходимости - затерялись. А сейчас вот снова потребовались. По подоробней бы, по развернутей.

comefoto

  • Новичок
  • *
  • Сообщений: 1
  • Карма: 0
  • Пол: Мужской
  • Это Я :-)
    • Просмотр профиля
Re: Должностная инструкция
« Ответ #3 : 13 Октября 2015, 20:10:07 »
Когда то боролись с персоналом... много народу полегло.

Утверждаю __________________
Директор ________________
2 июня 2011 г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ТОРГОВОГО ЗАЛА

I. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ
1.   Фразы:
- что вам надо?
- чё там у вас?
- чё надо?
- что хотели?
- идите сюда и т.п.
ЗАПРЕЩЕНЫ!
2.   Не лежать и не спать за столом.
3.   Зашел клиент, надо подняться со стула и поприветствовать его.
4.   Использование мобильного телефона при клиенте строго запрещается.
Приветствие

С клиентом нужно поздороваться. И желательно сделать это первым. Если вы не можете поздороваться с клиентом в связи с тем, например, что разговариваете в это время по телефону, просто встретьтесь с ним взглядом, кивните ему головой, улыбнитесь. Дайте человеку понять, что он замечен вами.
Фразами для приветствия могут служить: «Добрый день»; «Доброе утро»; «Добрый вечер»; «Здравствуйте».
Посетителя нужно пригласить на беседу наводящим вопросом.
Примеры вопросов: «Я могу вам помочь?»
Вежливые слова

Не забывайте про слова вежливости.
Скажите ваш телефон, пожалуйста. (А не "Скажите ваш телефон")
Возьмите, пожалуйста, счет. (А не "Возьмите счет")
Не нужно использовать эти слова в каждом предложение, но при обращении к клиенту с просьбой или предложением эти слова лучше употребить.
Нельзя говорить фразу «Идите сюда», её нужно заменить на: "Подойдите, пожалуйста, ко мне"
Четкость фраз и выражения мысли

Исключить из речи при общении с клиентами слова уху и аха. Только четкие ответы: да и нет. Как можно реже используйте слова «я не знаю», их можно заменить на «сейчас уточню».

Комментарии к своим действиям.
Всегда, прежде чем предпринять какое-либо действие по отношению к клиенту (взять у него документы, например, или передать ему товар) необходимо человеку прокомментировать действие, которое вам предстоит выполнить по отношению к нему.
Например:
Передавая что-либо клиенту, просто скажите "Ваши документы", "Ваш чек, пожалуйста" или "Возьмите, пожалуйста, чек".
Беря что-либо из рук клиента, сначала озвучьте ваше действие в качестве просьбы: «Разрешите ваш чек» или … бланк заказа».
Если нет возможности прокомментировать ваше действие словами (общаетесь по телефону, например), сделайте это взглядом или жестом. В общем, предупредите клиента о том, что хотите выполнить какое-либо действие по отношению к нему.

Приоритет клиента.
Общение с клиентом всегда является приоритетным. Если клиент подошел к сотруднику во время его общения с другим сотрудником, сотрудники должны прервать свое общение и обратить внимание на клиента (поздороваться, выяснить причину визита клиента). Клиент не должен ждать, пока сотрудники закончат свою беседу.

Общение в торговом зале.
В присутствии клиентов между сотрудниками недопустимы:
- споры на повышенных тонах;
- беседы на личные темы;
- громкий смех или выраженное проявление других эмоций;
- крики друг другу с рабочих мест.
- обсуждение ценовой политики фирмы и вообще фирмы с негативной точки зрения.

При необходимости можно подойти к сотруднику.

Ненормативная лексика.
В торговом зале недопустимы высказывания в ненормативной лексике. Ни при каких обстоятельствах.

Ориентация на настроение клиента.
Всегда объективно оценивайте уместность употребления сленговой лексики и несерьезных интонаций при обращении к клиенту. В этом вопросе лучше ориентироваться на манеру поведения самого клиента, подстроиться под его настроение и интонацию, чтобы общение стало обоюдно комфортным. Если с клиентом происходит длительное общение и клиент на позитивной волне можно представиться. Это помогает развить партнерские отношения.

Командная работа.
В торговом зале всегда должны присутствовать менеджеры. Клиент не должен блуждать по торговому залу и искать менеджера у которого он может проконсультироваться. Менеджеры должны согласовывать время своего отсутствия, схемы работы в торговом зале и зоны ответственности. Ответственность за пустующий зал несут все менеджеры и не только за себя, но и за остальных менеджеров торгового зала.

Использовать слово «нет» только когда это действительно необходимо.

Люди на подсознательном и сознательном уровнях не любят слышать слово «нет». Поэтому рекомендуется использовать слово «нет» только в тех случаях когда этому слову нет альтернатив или Вы хотите подчеркнуть уверенность в том, что противопоставляете.
Можно использовать технику: «Да, но». Когда Вы соглашаетесь с возражением клиента, затем работаете с возражением. Например: «Да это не дешевый товар, но цена соответствует качеству.» Затем можно сделать акцент на преимущество: «Это надежный производитель, прослужит Вам долго» и т.п.
II. ВНЕШНИЙ ВИД
1. Менеджер является официальным лицом компании и соответственно должен иметь безупречный внешний вид.

1.1. Для женщин:
- В летнее время – блуза (рубашка) и брюки либо юбка. В зимнее время – деловой костюм.
Можно носить на работу джинсы и футболки.
- Вечерние платья запрещены.
- Цвет костюма должен быть однотонного приглушенного цвета (темно-синий, черный, серый, белый, коричневый). Допускается костюм в полоску. Не приемлемы костюмы красного, ярко-желтого цвета.
- Обувь должна быть также классического стиля, всегда начищенной и аккуратной. Туфли должны иметь каблук не выше 9 см.
- В зимнее время предпочтительно сменная обувь.
- Неотъемлемой частью внешнего вида менеджера является личный бейдж.
- У менеджера обязательно должны быть ухоженные и чистые руки.
- Обязателен маникюр, средняя длина ногтей и светлый лак.
- Волосы должны быть чисто вымыты и уложены. Если волосы очень длинные они должны быть собраны в прическу.
- Макияж должен быть легкий (дневной). Допускается использование:
- Тональной основы;
- Легкие стрелки либо подводка;
- Тушь;
- Помада светлого тона.
- Не допускается излишеств в украшениях и бижутерии (кольца с крупными камнями, широкие браслеты и т.д.)
- Спортивная одежда и обувь запрещены.
2.1. Для мужчин:
- Менеджер должен быть одет в классический костюм, либо рубаху и брюки классического покроя. Допускается костюм в полоску.
- Можно носить на работу джинсы и футболки.
- Неотъемлемой частью внешнего вида менеджера является личный бейдж.
- Волосы должно быть всегда чисто вымыты, подстрижены и уложены.
- Менеджер должен быть гладко выбрит.
- Спортивная одежда и обувь запрещены.
3.1. Самым важным атрибутом, который должен иметь при себе менеджер – это хорошее настроение и готовность быть полезным клиенту.
III. ВРЕМЯ РАБОТЫ
Менеджер присутствует в торговом зале с __8-00___ до __20-00__ согласно графика.
Перерыв на обед «плавающий» - 1 час, но только по очереди.
При большом наплыве клиентов, находится в зале в полном составе.
Если менеджер не может выйти на работу, то он должен договориться с менеджером из другой смены о замещении.
IV. ОБОРУДОВАНИЕ
Рабочее место (компьютеры менеджеров и терминалы, столы, полки и ресепшн) должно быть прибрано, пыль необходимо вытирать! Ежедневно, каждое утро.
Рекламные материалы, образцы и т.п. должны быть аккуратно разложены, а не валяться кучей.
Багет должен быть ровно расставлен  по группам и уровню цен.


V.ОФОРМЛЕНИЕ ЗАКАЗА В 1С
Каждый заказ должен быть внесен в 1с.
Неправильно оформленные заказы должны быть помечены на удаление полностью(заказ, реализация, приходно-кассовый ордер) с обязательной пометкой (объяснительной) причины постановки заказа на удаление в Комментарии Заказа покупателя.
При необходимости в строке комментарий указать дополнительную информацию о заказе.
Прием денег от покупателей только через пробитие чека в кассовом аппарате.
Все дисконтные карты должны быть именными. Если карта не именная, а например Безымянная или Сертификат, то необходимо дать клиенту анкету и после, заполненную анкету передать Старшему смены.
Если клиент принес сертификат на определенную сумму, то необходимо закомментировать это в заказе и сертификат сдать с пречеком Старшему смены.
VI. ШТРАФЫ
За любое нарушение вышеуказанных правил работы наказывается штрафом 100 руб. за 1 случай.

С должностной инструкцией и правилами работы ознакомлен(а)

_____________________ /___________________ /
_____________________ / ___________________/
_____________________ /___________________ /
_____________________ /___________________ /
_____________________ /___________________ /
_____________________ /___________________ /
_____________________ /___________________ /
_____________________ /___________________ /

Дата: 02 июня 2011 г.



comefoto

  • Новичок
  • *
  • Сообщений: 1
  • Карма: 0
  • Пол: Мужской
  • Это Я :-)
    • Просмотр профиля
Re: Должностная инструкция
« Ответ #4 : 13 Октября 2015, 20:21:30 »
Что то своё, доморощенное. А что то позаимствовано из открытых источников.

Форум проекта "Минилаб-Мастер"

Re: Должностная инструкция
« Ответ #4 : 13 Октября 2015, 20:21:30 »

admirall

  • Эксперт
  • *****
  • Сообщений: 5451
  • Карма: 307
  • Пол: Мужской
    • Просмотр профиля
Re: Должностная инструкция
« Ответ #5 : 13 Октября 2015, 20:24:35 »
https://yadi.sk/i/_LisrH4VhseGf

comefoto

  • Новичок
  • *
  • Сообщений: 1
  • Карма: 0
  • Пол: Мужской
  • Это Я :-)
    • Просмотр профиля
Re: Должностная инструкция
« Ответ #6 : 13 Октября 2015, 20:32:30 »
https://yadi.sk/i/_LisrH4VhseGf

Классно!))

Gilar

  • Права бана
  • Эксперт
  • *
  • Сообщений: 1192
  • Карма: 16
  • Пол: Мужской
  • аста ла Vista бэби
    • Просмотр профиля
Re: Должностная инструкция
« Ответ #7 : 14 Октября 2015, 07:28:28 »
Спс. Кодаковская изначально висела как основа. А вот от comefoto находка. Обязательно добавлю к основной.  ;)

Форум проекта "Минилаб-Мастер"

Re: Должностная инструкция
« Ответ #7 : 14 Октября 2015, 07:28:28 »